Es existieren eine Vielzahl von gesetzlichen Regelungen, die alle Marktteilnehmenden betreffen. Diese vollständig zu überblicken, ist selbst für Fachleute schwer. Daher passieren bei Finanztransaktionen manchmal Fehler, obwohl die Kundin oder der Kunde alle Daten korrekt an eine Finanzinstitution übermittelt hat. Diese Fehler sind meist unbeabsichtigt oder hängen mit Missverständnissen von gesetzlichen Regelungen zusammen. Das bewahrt die handelnden Finanzinstitutionen jedoch nicht vor rechtlichen Folgen, wenn eine Kundin oder ein Kunde geschädigt wird.

Unter Schaden wird jeder Nachteil verstanden, der jemandem an seiner Person, seinem Vermögen oder seinen Rechten zugefügt wird. 

Entsteht ein Schaden und es besteht erst seit kurzem Kontakt mit der schädigenden Finanzinstitution, so sollte zu Beginn überprüft werden, ob es sich um ein in Österreich zugelassenes Finanzunternehmen handelt. Dabei hilft die Unternehmensdatenbank auf der Webseite der Finanzmarktaufsicht (FMA). Dort kann nach Finanzdienstleistungsunternehmen gesucht werden, um herauszufinden, ob diese in Österreich zugelassen sind und von der FMA beaufsichtigt werden. Bei Finanzberatungsunternehmen empfiehlt sich zusätzlich eine Suche im Gewerbeinformationssystem Austria (GISA). Diese Recherche ist kostenlos. Mehr Informationen zum GISA finden sich auf der Webseite des BMAW. Sollte das schädigende Unternehmen dort nicht zu finden sein, so sind weiterführend die Informationen im Abschnitt Schutz vor Finanzbetrug hilfreich. Im folgenden Abschnitt wird dargestellt, welche Schritte bei einer Schädigung durch ein zugelassenes Finanzunternehmen gesetzt werden können.

Dokumentation des Schadens

Grundsätzlich existiert für Konsumentinnen und Konsumenten sowohl gegenüber Banken als auch gegenüber anderen Finanzinstitutionen ein besonderer gesetzlicher Schutz.

Um diesen gesetzlichen Schutz bestmöglich in Anspruch nehmen zu können, ist es wichtig, sämtliche relevanten Informationen verfügbar zu haben. Dies hilft unter anderem dabei, den entstandenen Schaden exakt nachzuweisen. Zu diesem Zweck sollten Dokumente, die während einer Beratung oder eines Produktkaufes besprochen und unterschrieben werden, vor der Unterschrift aufmerksam und vollständig gelesen und danach in Kopie aufbewahrt werden. Außerdem sollte wichtige Kommunikation schriftlich erfolgen, um diese nachweisen zu können. 

Das betrifft insbesondere: 

• Beratungsprotokolle
• Anlegerinnen- oder Anlegerprofile
• Verträge (inklusive aller späteren Anpassungen)
• Schriftliche Kommunikation mit Anbietern und Dienstleistern (vor allem bei Schwierigkeiten)

Zusätzlich ist es hilfreich, bereits vor der Beschwerde übersichtlich zusammenzufassen, welche Art von Schaden in welcher Höhe entstanden ist, wer zu dem Produkt beraten beziehungsweise es verkauft hat und in welchen Punkten das Produkt von der Beratung und/oder von der erhaltenen Produktbeschreibung abweicht.

Pflichten von Finanzinstitutionen im Schadensfall

Kundinnen und Kunden schaffen gemeinsam mit Finanzinstitutionen durch den Abschluss eines Vertrages selbst „Recht“, indem sie wechselseitige Rechte und Pflichten vereinbaren. Sie werden damit zu Vertragsparteien, die diese Rechte und Pflichten einhalten müssen.

Dieses Rechte- und Pflichtenprogramm wird allerdings durch die gesetzliche Zulässigkeit begrenzt. Dazu regeln in Österreich verschiedene Gesetze, was Finanzinstitutionen dürfen und wie sie mit den Finanzgeschäften ihrer Kundinnen und Kunden umgehen müssen. Zentrale gesetzliche Vorgaben betreffen die Bestimmungen und Kosten von Kreditverträgen , die Regelungen für Kundeninformationen bei Kreditaufnahme oder Veranlagung sowie die Informationspflichten und Kosten von Kontoführung beziehungsweise Zahlungen. 

Zusätzlich hat eine Finanzinstitution auch entsprechende Vorgaben zum Umgang mit Kundinnen- und Kundenbeschwerden einzuhalten. Bereits ab dem Zeitpunkt der Kontaktaufnahme haben Finanzinstitutionen die folgenden gesetzlichen Pflichten zu erfüllen :

• Alle Beweismittel und Informationen, die eine Beschwerde betreffen, müssen zusammengetragen und geprüft werden.
• Das Unternehmen muss klar, eindeutig und verständlich mit Kundinnen und Kunden kommunizieren.
• Unternehmen müssen ohne unnötige Verzögerungen auf Anfragen antworten.
• Dauert die Bearbeitung länger, muss das Unternehmen über die Gründe für die Verzögerung informieren und mitteilen, wann eine Antwort voraussichtlich erfolgen wird.
• Bei Ablehnung von Forderungen der Kundin oder des Kunden, muss die Ablehnung begründet werden und ein Ansprechpartner zur Aufrechterhaltung der Beschwerde genannt werden. Weiterführende Ansprechpartner sind Organisationen und Behörden außerhalb des Unternehmens.

Diese Pflichten gelten, bis es zu einer endgültigen Entscheidung beziehungsweise Lösung des Beschwerdefalls gekommen ist.

Beratung und Unterstützung im Schadensfall

Gesetze können unübersichtlich oder für Laien schwer verständlich sein. Auch in Verträgen überlesen Kundinnen und Kunden trotz Vorsicht manchmal Begriffe, die sie eigentlich nicht verstehen. Deshalb sollte vor oder beim Vertragsabschluss mit dem Gegenüber (dem Finanzinstitut wie beispielsweise der Bank) ausführlich gesprochen werden und bei Unklarheiten sollten Rückfragen gestellt werden. Der Vertragspartner bzw. die Vertragspartnerin ist nämlich zur ordnungsgemäßen Aufklärung im Zusammenhang mit dem Geschäft verpflichtet.

Im Falle einer Beschwerde bei Finanzinstitutionen ist professionelle Unterstützung hilfreich. Insbesondere wenn ein Gerichtsverfahren möglich scheint, sollte auf jeden Fall eine Expertin oder ein Experte kontaktiert werden. Dabei besteht die Möglichkeit, durch individuelle Rechtsdurchsetzung die eigenen Ansprüche vor einem Gericht einzubringen. Zu diesem Zweck wird eine Rechtsanwältin oder ein Rechtsanwalt beauftragt, der die Betroffene oder den Betroffenen berät und falls notwendig ein Gerichtsverfahren für sie oder ihn anstrebt. Das ist im Regelfall kostenpflichtig.

Zum Schutz allgemeiner Interessen von Konsumentinnen und Konsumenten gibt es außerdem die Möglichkeiten der kollektiven Rechtsdurchsetzung. Diese und auch die zugehörige Beratung für Einzelpersonen sind grundsätzlich kostenlos. Sie werden vor allem von Konsument:innenschutzorganisationen durchgeführt. Diese Organisationen werden rechtlich tätig, wenn die Beobachtung des Finanzmarktes nahelegt, dass ein Finanzunternehmen gesetzeswidrig handelt oder wenn es zu einer Häufung gerechtfertigter Beschwerden über eine Handlung eines Finanzunternehmens kommt. Dabei gehen Interessenvertretungen, meistens der VKI oder die Bundesarbeiterkammer (BAK), mit Unterlassungs- und Verbandsklagen gerichtlich gegen Unternehmen vor. Das geschieht beispielsweise, wenn ein Unternehmen regelmäßig in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gesetzwidrige Klauseln verwendet. VKI und BAK sind darüber hinaus in der Lage, Musterprozesse vor Gericht durchzuführen, um bestimmte Rechtsfragen allgemeingültig gerichtlich zu klären. Schließlich gibt es noch die Möglichkeit der Sammelklage österreichischer Prägung. Bei dieser Art einer gemeinschaftlichen Klage werden gleichartige Ansprüche vieler Konsumentinnen und Konsumenten an einen entsprechend berechtigten Verband (wie VKI und BAK) abgetreten und gleichzeitig eingeklagt.

In Österreich gibt es verschiedene Stellen, von denen man im Beschwerdefall Unterstützung erhalten kann. Diese sind in der nachfolgenden Abbildung dargestellt.

Kostenfreie Beratung und Unterstützung

Als Konsumentin oder Konsument besteht in Österreich die Möglichkeit, den Verein für Konsumenteninformation (VKI) zu kontaktieren. Kontaktinformationen finden sich auf der Webseite des VKI. Als Expertinnen und Experten für Verbraucherrecht können die dortigen Ansprechpersonen bereits bei der Formulierung einer Beschwerde an eine Finanzinstitution unterstützen.

Eine weitere Beratungsstelle für Konsumentinnen und Konsumenten ist der Konsumentenschutz der Arbeiterkammern (AK). Der Online-Kontakt ist auf der Webseite der AK zu finden. Je nach Bundesland ist die entsprechende Teilorganisation der AK zuständig und bietet Unterstützungsleistungen an. Zusätzlich existiert ein umfangreiches Angebot an Broschüren und Informationsmaterial zu Schwierigkeiten mit Finanzprodukten.

Wenn das Problem mit der Finanzinstitution im Rahmen von Ver- oder Überschuldung entsteht, empfiehlt sich der Kontakt zur Schuldenberatung. Ein Kontakt ist auf der Kontaktseite der Schuldenberatung möglich. Als Ansprechpersonen findet man dort Expertinnen und Experten in der Beratung zu schuldenbezogenen Notlagen. 

Als zusätzliche Quelle für Informationsmaterial (aber ohne persönliche Beratung im Einzelfall) sind die Infoseiten der FMA (Finanz ABC) hilfreich. Diese sind auf der Webseite der FMA zu finden. Die FMA ist weiters als Finanzaufsichtsbehörde für Beschwerden zuständig.

Eine weitere Möglichkeit stellt die kostenlose Erstberatung im Rahmen des Bürgerservice der österreichischen Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte dar. Dabei bieten diese für Bürgerinnen und Bürger ein kostenloses Beratungsgespräch zu Rechtslage und möglicher Vorgehensweise im konkreten Einzelfall an. Detaillierte Informationen und Kontaktmöglichkeiten sind dazu auf der Webseite der österreichischen Rechtsanwaltskammer zu finden.

Im Schadensfall gibt es somit in Österreich verschiedene Beratungsstellen, die vor allem Konsumentinnen und Konsumenten unterstützen. Der VKI, die FMA sowie die Beschwerdestelle des Sozialministeriums veranlassen im Falle von häufigen Meldungen desselben Schadens durch dieselbe Finanzinstitution zusätzlich rechtliche Untersuchungen. Diese können unter den folgenden Links kontaktiert werden:

Das Sozialministerium beauftragt bei Verdacht von Rechtsverletzungen den VKI mit einer Klage im Namen betroffener Konsumentinnen und Konsumenten oder leitet eine Verbandsklage gegen das Unternehmen ein. Wird eine Finanzinstitution dann von einem Gericht für schuldig befunden, können die betroffenen Kundinnen und Kunden sich auf das Urteil berufen und über die Beratungsstelle Schadenersatz von der schädigenden Finanzinstitution einfordern.

Kostenpflichtige Beratung und Unterstützung

Es besteht jederzeit die Möglichkeit, über die Erstberatung hinaus einen Rechtsbeistand (zum Beispiel Rechtsanwältin oder Rechtsanwalt) zur Beratung und Vertretung zu engagieren. Diese Form der Unterstützung ist jedoch kostenpflichtig und zumeist teuer. Daher kommt sie für Kleinanlegerinnen und -anleger oft nur dann in Frage, wenn sie eine Rechtsschutzversicherung abgeschlossen haben. Diese übernimmt in der Regel Verfahrens- und Anwaltskosten. Umfassende Informationen zum Thema Versicherungen finden sich auf dieser Seite.   

Empfohlenes Vorgehen bei der Beschwerde an eine Finanzinstitution

Grundsätzlich sollte man sich bei jedem Schadensfall zunächst einen Überblick über die eigene Situation verschaffen sowie Beratung einholen. 

Sollte der Kontakt mit der eigenen Finanzberaterin oder dem eigenen Finanzberater beziehungsweise mit der Ansprechperson beim Produktanbieter keinen Erfolg bringen, so ist es ratsam, eine interne Ombudsstelle zu kontaktieren. Darunter versteht man eine Anlaufstelle in einem Unternehmen, die speziell für Kundenbeschwerden zuständig ist. Diese wird oft auch als Ombudsfrau oder Ombudsmann bezeichnet. Diese Stelle versucht, zwischen den Kundinnen und Kunden und dem Unternehmen zu vermitteln, ohne dass Außenstehende eingebunden werden. Ombudsfrauen oder -männer sind im Regelfall speziell für die Streitschlichtung ausgebildet. Sie sind die letzte Schlichtungsmöglichkeit direkt bei der beratenden oder verkaufenden Finanzinstitution. Vor allem große Finanzinstitutionen besitzen derartige Ombudsstellen. Die Kontaktdaten sind zumeist auf der Webseite des jeweiligen Unternehmens zu finden.

Scheitert eine interne Lösung beim betroffenen Unternehmen, kann eine externe Ombuds- oder Schlichtungsstelle eingeschaltet werden. Dort vermitteln neutrale Personen mit Branchenkenntnissen zwischen Unternehmen und Kundinnen und Kunden. Auch die dortigen Ansprechpersonen sind besonders für die Schlichtung von Streitsituationen ausgebildet. Meistens sind diese externen Ombudsstellen die letzte Möglichkeit, sich ohne Gerichtsverfahren mit einer Finanzinstitution zu einigen. Die wichtigsten Schlichtungsstellen finden sich nachfolgend. Wer zuständig ist, hängt von der Branche des schädigenden Finanzunternehmens ab. Alle verlinkten Ombuds- und Schlichtungsstellen sind entweder staatlich oder von den Unternehmen der entsprechenden Branche offiziell anerkannt.

Sind sämtliche Wege über Schlichtungsstellen ausgeschöpft, so bleibt als letzte Konsequenz die Meldung an die Aufsichtsbehörde und die Klage bei einem ordentlichen Gericht. Die Klage vor einem Zivilgericht ist notwendig, um die eigenen Rechte geltend machen zu können. Die Aufsichtsbehörde hingegen überprüft, ob das schädigende Unternehmen die oben genannten gesetzlichen Pflichten gegenüber den Kundinnen und Kunden verletzt hat. 

Als Aufsichtsbehörde für praktisch alle Finanzinstitutionen ist in Österreich die FMA tätig. Sie ist unabhängig und weisungsfrei gegenüber Unternehmen und Politik. Das bedeutet, dass die FMA von politischen oder unternehmerischen Anordnungen nicht beeinflusst werden darf. Über ihre Webseite können direkt Beschwerden über Finanzinstitutionen abgegeben werden. Wichtig ist dabei, dass zuvor alle Schlichtungsversuche gescheitert sein müssen und das schädigende Unternehmen in den Zuständigkeitsbereich der FMA fällt. Details zu Beschwerden bei der FMA sind auf deren Webseite zu finden.