Lösungen bei Problemen im Finanzbereich

Ein wesentlicher Teil der finanziellen Mittel von Konsumentinnen und Konsumenten wird über Finanzinstitutionen ausgeborgt, übertragen und angelegt. Geschehen dabei Fehler, kann das vor allem bei hohen Beträgen schwerwiegende Konsequenzen für die betroffenen Personen haben. 

Selten ist Fehlverhalten von Finanzinstitutionen beabsichtigt. Trotzdem ist es wichtig zu wissen, welche Schritte gesetzt werden können, wenn man sich als Kundin oder Kunde von einer Finanzinstitution geschädigt fühlt. 

Schädigung durch eine Finanzinstitution

Finanzmärkte sind groß und komplex. Diese Größe und Komplexität betreffen nicht nur Konsumentinnen und Konsumenten, sondern auch die Finanzinstitutionen, die auf diesen Märkten tätig sind. Zu den Finanzinstitutionen zählen Banken, Versicherungen, Pensionskassen und Finanzdienstleister.

Beispiel

Milos ist mit seiner Betreuung bei einer großen Bank bislang sehr zufrieden gewesen. Vor zwei Jahren investierte er sogar die Hälfte seines ersparten Geldes, EUR 10.000,00, über die Bank in einen Fonds. Zusätzlich zahlt er pro Monat weitere EUR 50,00 in denselben Fonds ein. Die Beratung der Bank war stets sehr professionell und ging auf Milos‘ individuelle Finanzbedürfnisse gut ein. Über eine App der Bank behält Milos den Überblick über sein Investment . Vor kurzem fiel ihm jedoch auf, dass in regelmäßigen Abständen Beträge von seinem Fonds-Verrechnungskonto abgezogen werden, die für ihn nicht nachvollziehbar sind. Insgesamt wurden hier in den letzten zwei Jahren bereits beinahe EUR 100,00 abgezogen. Milos ist verunsichert und denkt, dass seine Bank hier ungerechtfertigt eine Gebühr verrechnet. 

Es existieren eine Vielzahl von gesetzlichen Regelungen, die alle Marktteilnehmenden betreffen. Diese vollständig zu überblicken, ist selbst für Fachleute schwer. Daher passieren bei Finanztransaktionen manchmal Fehler, obwohl die Kundin oder der Kunde alle Daten korrekt an eine Finanzinstitution übermittelt hat. Diese Fehler sind meist unbeabsichtigt oder hängen mit Missverständnissen von gesetzlichen Regelungen zusammen. Das bewahrt die handelnden Finanzinstitutionen jedoch nicht vor rechtlichen Folgen, wenn eine Kundin oder ein Kunde geschädigt wird.

Unter Schaden wird jeder Nachteil verstanden, der jemandem an seiner Person, seinem Vermögen oder seinen Rechten zugefügt wird. 

Beispiel

Aus Milos‘ Sicht handelt es sich bei einer ungerechtfertigten Gebühr um einen Vermögensschaden. Aus diesem könnten sich rechtliche Ansprüche gegenüber der Bank ergeben.

Entsteht ein Schaden und es besteht erst seit kurzem Kontakt mit der schädigenden Finanzinstitution, so sollte zu Beginn überprüft werden, ob es sich um ein in Österreich zugelassenes Finanzunternehmen handelt. Dabei hilft die Unternehmensdatenbank auf der Webseite der Finanzmarktaufsicht (FMA). Dort kann nach Finanzdienstleistungsunternehmen gesucht werden, um herauszufinden, ob diese in Österreich zugelassen sind und von der FMA beaufsichtigt werden. Bei Finanzberatungsunternehmen empfiehlt sich zusätzlich eine Suche im Gewerbeinformationssystem Austria (GISA). Diese Recherche ist kostenlos. Mehr Informationen zum GISA finden sich auf der Webseite des BMAW. Sollte das schädigende Unternehmen dort nicht zu finden sein, so sind weiterführend die Informationen im Abschnitt Schutz vor Finanzbetrug hilfreich. Im folgenden Abschnitt wird dargestellt, welche Schritte bei einer Schädigung durch ein zugelassenes Finanzunternehmen gesetzt werden können.

Dokumentation des Schadens

Grundsätzlich existiert für Konsumentinnen und Konsumenten sowohl gegenüber Banken als auch gegenüber anderen Finanzinstitutionen ein besonderer gesetzlicher Schutz.

Beispiel

Milos ist bereits seit Jahren Kunde bei seiner Bank. Trotzdem sieht er aus Vorsicht auf der Webseite der FMA nach. Dort findet er die Bank als beaufsichtigtes Unternehmen vermerkt. Somit kann er sicher sein, dass das Unternehmen legal als Bank tätig ist. Es ärgert ihn, dass er ohne Angabe von Gründen Gebühren von seinem Ersparten bezahlen soll. Er kann sich auch nicht daran erinnern, dass er über derartige Zahlungen jemals aufgeklärt wurde. Also ruft er bei der Service-Hotline seiner Bank an, um nachzufragen. Dort besteht man darauf, dass korrekt gehandelt wurde und Milos die Gebühr zahlen muss. Es handle sich um eine sogenannte Bestandsprovision für sein Fonds-Investment, die Teil des Vertrages zwischen ihm und der Bank sei. Unzufrieden beschließt Milos, alle notwendigen Unterlagen zusammenzutragen, um direkt in einer Bankfiliale das Gespräch zu suchen.

Tipp

  • Bevor du eine Beschwerde einreichst, suche immer das direkte Gespräch mit der Finanzinstitution. Häufig lassen sich Schwierigkeiten bereits dadurch klären.

Um diesen gesetzlichen Schutz bestmöglich in Anspruch nehmen zu können, ist es wichtig, sämtliche relevanten Informationen verfügbar zu haben. Dies hilft unter anderem dabei, den entstandenen Schaden exakt nachzuweisen. Zu diesem Zweck sollten Dokumente, die während einer Beratung oder eines Produktkaufes besprochen und unterschrieben werden, vor der Unterschrift aufmerksam und vollständig gelesen und danach in Kopie aufbewahrt werden. Außerdem sollte wichtige Kommunikation schriftlich erfolgen, um diese nachweisen zu können. 

Das betrifft insbesondere: 

  • Beratungsprotokolle
  • Anlegerinnen- oder Anlegerprofile
  • Verträge (inklusive aller späteren Anpassungen)
  • Schriftliche Kommunikation mit Anbietern und Dienstleistern (vor allem bei Schwierigkeiten)

Tipp

  • Idealerweise legt man alle relevanten Dokumente und Nachweise in einem Ordner ab oder speichert sie in digitaler Form auf einem Datenträger oder in einer Cloud-Anwendung, die aktuellen Datenschutzanforderungen entspricht. So ist sichergestellt, dass im Schadensfall alle notwendigen Beweise verfügbar sind.

Zusätzlich ist es hilfreich, bereits vor der Beschwerde übersichtlich zusammenzufassen, welche Art von Schaden in welcher Höhe entstanden ist, wer zu dem Produkt beraten beziehungsweise es verkauft hat und in welchen Punkten das Produkt von der Beratung und/oder von der erhaltenen Produktbeschreibung abweicht.

Tipp

  • Bewahrst du bereits vor einem Schadensfall die Dokumente zu Konten, Finanzierungen und Anlagen übersichtlich und sortiert auf, kannst du einen entstandenen Schaden leichter und schneller nachweisen.

Pflichten von Finanzinstitutionen im Schadensfall

Kundinnen und Kunden schaffen gemeinsam mit Finanzinstitutionen durch den Abschluss eines Vertrages selbst „Recht“, indem sie wechselseitige Rechte und Pflichten vereinbaren. Sie werden damit zu Vertragsparteien, die diese Rechte und Pflichten einhalten müssen.

Beispiel

Milos hat alle Unterlagen zu seinem Fonds-Investment zusammengetragen. Bevor er in die nächste Bankfiliale geht, informiert er sich, welche Pflichten seine Bank in Bezug auf sein Konto und den Umgang mit seiner Beschwerde hat.

Dieses Rechten- und Pflichtenprogramm wird allerdings durch die gesetzliche Zulässigkeit begrenzt. Dazu regeln in Österreich verschiedene Gesetze, was Finanzinstitutionen dürfen und wie sie mit den Finanzgeschäften ihrer Kundinnen und Kunden umgehen müssen. Zentrale gesetzliche Vorgaben betreffen die Bestimmungen und Kosten von Kreditverträgen , die Regelungen für Kundeninformationen bei Kreditaufnahme oder Veranlagung sowie die Informationspflichten und Kosten von Kontoführung beziehungsweise Zahlungen

Beispiel

Im Beispiel von Milos sind Gebühren für ein Finanzprodukt (Fonds) und somit die zugehörige Informations- und Kostentransparenzpflicht seiner Bank betroffen. Die Folge daraus ist ein möglicher Vermögensschaden bei Milos. Fehler können aber auch andere Bereiche betreffen. Wäre beispielsweise eine ungerechtfertigte Gebühr für die Abwicklung einer Überweisung verrechnet worden, beträfe der Schaden eine Zahlungsdienstleistung

Zusätzlich hat eine Finanzinstitution auch entsprechende Vorgaben zum Umgang mit Kundinnen- und Kundenbeschwerden einzuhalten. Bereits ab dem Zeitpunkt der Kontaktaufnahme haben Finanzinstitutionen die folgenden gesetzlichen Pflichten zu erfüllen :

  • Alle Beweismittel und Informationen, die eine Beschwerde betreffen, müssen zusammengetragen und geprüft werden.
  • Das Unternehmen muss klar, eindeutig und verständlich mit Kundinnen und Kunden kommunizieren.
  • Unternehmen müssen ohne unnötige Verzögerungen auf Anfragen antworten.
  • Dauert die Bearbeitung länger, muss das Unternehmen über die Gründe für die Verzögerung informieren und mitteilen, wann eine Antwort voraussichtlich erfolgen wird.
  • Bei Ablehnung von Forderungen der Kundin oder des Kunden, muss die Ablehnung begründet werden und ein Ansprechpartner zur Aufrechterhaltung der Beschwerde genannt werden. Weiterführende Ansprechpartner sind Organisationen und Behörden außerhalb des Unternehmens.

Diese Pflichten gelten, bis es zu einer endgültigen Entscheidung beziehungsweise Lösung des Beschwerdefalls gekommen ist.

Beratung und Unterstützung im Schadensfall

Gesetze können unübersichtlich oder für Laien schwer verständlich sein. Auch in Verträgen überlesen Kundinnen und Kunden trotz Vorsicht manchmal Begriffe, die sie eigentlich nicht verstehen. Deshalb sollte vor oder beim Vertragsabschluss mit dem Gegenüber (dem Finanzinstitut wie beispielsweise der Bank) ausführlich gesprochen werden und bei Unklarheiten sollten Rückfragen gestellt werden. Der Vertragspartner bzw. die Vertragspartnerin ist nämlich zur ordnungsgemäßen Aufklärung im Zusammenhang mit dem Geschäft verpflichtet.

Beispiel

Milos stellt bei der Internetrecherche über seine Rechte fest, dass einige Inhalte der Gesetze kompliziert und unverständlich wirken. Ähnlich geht es ihm, als er einen Blick in die Vertragsinformationen seines Fondsproduktes wirft. Wohin kann er sich wenden, um einen besseren Überblick zu bekommen?

Im Falle einer Beschwerde bei Finanzinstitutionen ist professionelle Unterstützung hilfreich. Insbesondere wenn ein Gerichtsverfahren möglich scheint, sollte auf jeden Fall eine Expertin oder ein Experte kontaktiert werden. Dabei besteht die Möglichkeit, durch individuelle Rechtsdurchsetzung die eigenen Ansprüche vor einem Gericht einzubringen. Zu diesem Zweck wird eine Rechtsanwältin oder ein Rechtsanwalt beauftragt, der die Betroffene oder den Betroffenen berät und falls notwendig ein Gerichtsverfahren für sie oder ihn anstrebt. Das ist im Regelfall kostenpflichtig.

Zum Schutz allgemeiner Interessen von Konsumentinnen und Konsumenten gibt es außerdem die Möglichkeiten der kollektiven Rechtsdurchsetzung. Diese und auch die zugehörige Beratung für Einzelpersonen sind grundsätzlich kostenlos. Sie werden vor allem von Konsument:innenschutzorganisationen durchgeführt. Diese Organisationen werden rechtlich tätig, wenn die Beobachtung des Finanzmarktes nahelegt, dass ein Finanzunternehmen gesetzeswidrig handelt oder wenn es zu einer Häufung gerechtfertigter Beschwerden über eine Handlung eines Finanzunternehmens kommt. Dabei gehen Interessenvertretungen, meistens der VKI oder die Bundesarbeiterkammer (BAK), mit Unterlassungs- und Verbandsklagen gerichtlich gegen Unternehmen vor. Das geschieht beispielsweise, wenn ein Unternehmen regelmäßig in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gesetzwidrige Klauseln verwendet. VKI und BAK sind darüber hinaus in der Lage, Musterprozesse vor Gericht durchzuführen, um bestimmte Rechtsfragen allgemeingültig gerichtlich zu klären. Schließlich gibt es noch die Möglichkeit der Sammelklage österreichischer Form. Bei dieser Art einer gemeinschaftlichen Klage werden gleichartige Ansprüche vieler Konsumentinnen und Konsumenten an einen entsprechend berechtigten Verband (wie VKI und BAK) abgetreten und gleichzeitig eingeklagt.

In Österreich gibt es verschiedene Stellen, von denen man im Beschwerdefall Unterstützung erhalten kann. Diese sind in der nachfolgenden Abbildung dargestellt.

Die Grafik „Anlaufstellen im Beschwerdefall" ist in mehrere farblich markierte Bereiche unterteilt. Auf der linken Seite befinden sich vier grüne Kästchen, die in zwei Kategorien gegliedert sind. Die erste Kategorie, „Kostenfreie Beratung“, umfasst zwei grüne Kästchen: „Erstberatung des Rechtsanwalts-Bürgerservices" und „Schuldenberatung". Darunter folgt die zweite Kategorie „Kostenfreie Beschwerde“, die ebenfalls zwei grüne Kästchen enthält: „Beschwerdestelle des Sozialministeriums“ und „Finanzmarktaufsicht“. In der Mitte der Grafik oben ist ein gelbes Kästchen mit einem Rufzeichen/Warnsymbol und der Überschrift „Marktbeobachtung oder Beschwerden" dargestellt. Ein Pfeil mit der Beschriftung „veranlasst“ führt von diesem gelben Kästchen zu zwei blauen Kästchen. Das obere blaue Kästchen trägt die Aufschrift „Konsument:innenschutz der Arbeiterkammer“, das untere „Verein für Konsument:inneninformation“. Ein weiterer Pfeil mit der Beschriftung „führen“ verbindet diese blauen Felder mit einem darunter liegenden roten Kästchen, das die Aufschrift „Sammelklage, Musterprozess oder Verbandsklage“ trägt. Direkt darunter befindet sich ein weiteres rotes Kästchen mit der Überschrift „Bescheide als Aufsichtsbehörde“. Das letzte grüne Kästchen auf der linken Seite mit der Aufschrift „Finanzmarktaufsicht“ ist über einen Pfeil, der mit „erlässt“ beschriftet ist, mit dem unteren roten Kästchen „Bescheide als Aufsichtsbehörde“ verbunden. Auf der rechten Seite der Grafik befindet sich ein braunes Feld mit der Überschrift „Kostenpflichtige Beratung", in dem die Option „Rechtsanwält:in, eventuell gedeckt durch Rechtsschutzversicherung" aufgeführt ist. Die Grafik beschreibt damit den Weg von einer Beschwerde über verschiedene kostenfreie und kostenpflichtige Beratungsmöglichkeiten bis hin zu rechtlichen Schritten und behördlichen Entscheidungen.

Kostenfreie Beratung und Unterstützung

Als Konsumentin oder Konsument besteht in Österreich die Möglichkeit, den Verein für Konsumenteninformation (VKI) zu kontaktieren. Kontaktinformationen finden sich auf der Webseite des VKI. Als Expertinnen und Experten für Verbraucherrecht können die dortigen Ansprechpersonen bereits bei der Formulierung einer Beschwerde an eine Finanzinstitution unterstützen.

Eine weitere Beratungsstelle für Konsumentinnen und Konsumenten ist der Konsumentenschutz der Arbeiterkammern (AK). Der Online-Kontakt ist auf der Webseite der AK zu finden. Je nach Bundesland ist die entsprechende Teilorganisation der AK zuständig und bietet Unterstützungsleistungen an. Zusätzlich existiert ein umfangreiches Angebot an Broschüren und Informationsmaterial zu Schwierigkeiten mit Finanzprodukten.

Wenn das Problem mit der Finanzinstitution im Rahmen von Ver- oder Überschuldung entsteht, empfiehlt sich der Kontakt zur Schuldenberatung. Ein Kontakt ist auf der Kontaktseite der Schuldenberatung möglich. Als Ansprechpersonen findet man dort Expertinnen und Experten in der Beratung zu schuldenbezogenen Notlagen. 

Als zusätzliche Quelle für Informationsmaterial (aber ohne persönliche Beratung im Einzelfall) sind die Infoseiten der FMA (Finanz ABC) hilfreich. Diese sind auf der Webseite der FMA zu finden. Die FMA ist weiters als Finanzaufsichtsbehörde für Beschwerden zuständig.

Eine weitere Möglichkeit stellt die kostenlose Erstberatung im Rahmen des Bürgerservice der österreichischen Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte dar. Dabei bieten diese für Bürgerinnen und Bürger ein kostenloses Beratungsgespräch zu Rechtslage und möglicher Vorgehensweise im konkreten Einzelfall an. Detaillierte Informationen und Kontaktmöglichkeiten sind dazu auf der Webseite der österreichischen Rechtsanwaltskammer zu finden.

Im Schadensfall gibt es somit in Österreich verschiedene Beratungsstellen, die vor allem Konsumentinnen und Konsumenten unterstützen. Der VKI, die FMA sowie die Beschwerdestelle des Sozialministeriums veranlassen im Falle von häufigen Meldungen desselben Schadens durch dieselbe Finanzinstitution zusätzlich rechtliche Untersuchungen. Diese können unter den folgenden Links kontaktiert werden:

Das Sozialministerium beauftragt bei Verdacht von Rechtsverletzungen den VKI mit einer Klage im Namen betroffener Konsumentinnen und Konsumenten oder leitet eine Verbandsklage gegen das Unternehmen ein. Wird eine Finanzinstitution dann von einem Gericht für schuldig befunden, können die betroffenen Kundinnen und Kunden sich auf das Urteil berufen und über die Beratungsstelle Schadenersatz von der schädigenden Finanzinstitution einfordern.

Kostenpflichtige Beratung und Unterstützung

Es besteht jederzeit die Möglichkeit, über die Erstberatung hinaus einen Rechtsbeistand (zum Beispiel Rechtsanwältin oder Rechtsanwalt) zur Beratung und Vertretung zu engagieren. Diese Form der Unterstützung ist jedoch kostenpflichtig und zumeist teuer. Daher kommt sie für Kleinanlegerinnen und -anleger oft nur dann in Frage, wenn sie eine Rechtsschutzversicherung abgeschlossen haben. Diese übernimmt in der Regel Verfahrens- und Anwaltskosten. Umfassende Informationen zum Thema Versicherungen finden sich auf dieser Seite.   

Tipp

  • Auch wenn du im Finanzbereich gut ausgebildet bist, kann es passieren, dass du beispielsweise bestimmte gesetzliche Regelungen nicht kennst oder etwas übersehen hast. Daher macht es immer Sinn, vor einer Beschwerde eine Beratungsstelle zu kontaktieren oder sich zumindest das entsprechende Informationsmaterial auf deren Webseite durchzulesen.

Empfohlenes Vorgehen bei der Beschwerde an eine Finanzinstitution

Beispiel

Milos war in seiner Bankfiliale und suchte das Gespräch. Auch dort wurde ihm mitgeteilt, dass seine Bank vollkommen korrekt gehandelt hätte. Milos zweifelt daran und kontaktiert eine Konsument:innenberatungsstelle. Gemeinsam mit einer dortigen Expertin geht Milos den Vertrag zu seinem Fondsprodukt durch. Sie klärt ihn über die aktuelle Rechtslage auf. Da diese nahelegt, dass die Gebühr der Bank unberechtigt war, verfasst die Expertin gemeinsam mit Milos ein Beschwerdeschreiben an seine Bank. Im Schreiben weist sie darauf hin, dass die betroffene Gebühr wahrscheinlich Regelungen des Wertpapieraufsichtsgesetzes verletzt. Zusätzlich berät sie ihn noch über weitere Schritte, falls die Bank Milos Schreiben negativ beantworten sollte.

Grundsätzlich sollte man sich bei jedem Schadensfall zunächst einen Überblick über die eigene Situation verschaffen sowie Beratung einholen. 

Beispiel

Im Fall von Milos sind Finanzberatung und Finanzproduktverkauf aus einer Hand (durch seine Bank) geschehen. Hätte Milos aber zum Beispiel ein Wertpapier über eine gewerbliche Vermögensberatung vermittelt bekommen und dafür unerwartete Spesen gezahlt, wäre die erste Frage, ob die Beraterin oder der Berater alle Kosten des Produkts offengelegt hat. Trifft das zu, aber die Spesen bei diesem Produkt verletzen gültiges Recht, ist der Finanzproduktanbieter verantwortlich und sollte kontaktiert werden.

Tipp

  • In der Praxis übernehmen Finanzberatungsunternehmen im Rahmen ihres Serviceangebots häufig für ihre Kundinnen und Kunden die Abwicklung von Anfragen und Beschwerden bei den Finanzproduktanbietern. Somit kannst du möglicherweise auch vonseiten des Beratungsunternehmens professionelle Unterstützung erhalten.

Sollte der Kontakt mit der eigenen Finanzberaterin oder dem eigenen Finanzberater beziehungsweise mit der Ansprechperson beim Produktanbieter keinen Erfolg bringen, so ist es ratsam, eine interne Ombudsstelle zu kontaktieren. Darunter versteht man eine Anlaufstelle in einem Unternehmen, die speziell für Kundenbeschwerden zuständig ist. Diese wird oft auch als Ombudsfrau oder Ombudsmann bezeichnet. Diese Stelle versucht, zwischen den Kundinnen und Kunden und dem Unternehmen zu vermitteln, ohne dass Außenstehende eingebunden werden. Ombudsfrauen oder -männer sind im Regelfall speziell für die Streitschlichtung ausgebildet. Sie sind die letzte Schlichtungsmöglichkeit direkt bei der beratenden oder verkaufenden Finanzinstitution. Vor allem große Finanzinstitutionen besitzen derartige Ombudsstellen. Die Kontaktdaten sind zumeist auf der Webseite des jeweiligen Unternehmens zu finden.

Scheitert eine interne Lösung beim betroffenen Unternehmen, kann eine externe Ombuds- oder Schlichtungsstelle eingeschaltet werden. Dort vermitteln neutrale Personen mit Branchenkenntnissen zwischen Unternehmen und Kundinnen und Kunden. Auch die dortigen Ansprechpersonen sind besonders für die Schlichtung von Streitsituationen ausgebildet. Meistens sind diese externen Ombudsstellen die letzte Möglichkeit, sich ohne Gerichtsverfahren mit einer Finanzinstitution zu einigen. Die wichtigsten Schlichtungsstellen finden sich nachfolgend. Wer zuständig ist, hängt von der Branche des schädigenden Finanzunternehmens ab. Alle verlinkten Ombuds- und Schlichtungsstellen sind entweder staatlich oder von den Unternehmen der entsprechenden Branche offiziell anerkannt.

Tipp

  • Obwohl Ombuds- und Schlichtungsstellen grundsätzlich anerkannt sind, kommt es in der Praxis immer wieder vor, dass Entscheidungen von Unternehmen nicht umgesetzt werden. In diesem Fall musst du rechtliche Schritte einleiten, um deine Ansprüche durchzusetzen.

Sind sämtliche Wege über Schlichtungsstellen ausgeschöpft, so bleibt als letzte Konsequenz die Meldung an die Aufsichtsbehörde und die Klage bei einem ordentlichen Gericht. Die Klage vor einem Zivilgericht ist notwendig, um die eigenen Rechte geltend machen zu können. Die Aufsichtsbehörde hingegen überprüft, ob das schädigende Unternehmen die oben genannten gesetzlichen Pflichten gegenüber den Kundinnen und Kunden verletzt hat. 

Als Aufsichtsbehörde für praktisch alle Finanzinstitutionen ist in Österreich die FMA tätig. Sie ist unabhängig und weisungsfrei gegenüber Unternehmen und Politik. Das bedeutet, dass die FMA von politischen oder unternehmerischen Anordnungen nicht beeinflusst werden darf. Über ihre Webseite können direkt Beschwerden über Finanzinstitutionen abgegeben werden. Wichtig ist dabei, dass zuvor alle Schlichtungsversuche gescheitert sein müssen und das schädigende Unternehmen in den Zuständigkeitsbereich der FMA fällt. Details zu Beschwerden bei der FMA sind auf deren Webseite zu finden.

Beispiel

Die Ombudsstelle von Milos‘ Bank antwortet auf seine Beschwerde und gibt ihm recht. Es wurde für sein Fonds-Investment eine Bestandsprovision verrechnet, die rechtlich in dieser Form unzulässig war. Das lag daran, dass die Bank Milos nicht ausreichend Informationen über Grund und Verwendung dieser Provision offengelegt hatte. In der Filiale war dieser Fehler nicht erkennbar gewesen. Genau diese Sachlage hatte auch die Expertin der Konsument:innenschutzorganisation vermutet. 

Milos erhält EUR 121,00 an zu viel bezahlten Gebühren von seiner Bank zurück. Bei diesem Betrag wäre es mitunter fraglich gewesen, ob er sich den weiteren, externen Beschwerdeweg angetan hätte. Bei größeren Schädigungen durch Finanzinstitutionen, die eine Vielzahl von Konsumentinnen und Konsumenten betreffen, leiten Konsument:innenschutzinstitutionen Gerichtsverfahren ein. Wird der Klage der Konsument:innenschutzorganisation stattgegeben, können die Geschädigten über die Konsumentinnen- und Konsumentenberatung eine Erstattung ihres Schadens durch die Finanzinstitution einfordern. 

Nochmals in Kürze

Was versteht man unter Schädigung durch eine Finanzinstitution?

Unter Schaden wird jeder Nachteil verstanden, der jemandem an seiner Person, seinem Vermögen oder seinen Rechten zugefügt wird. Führt somit das Handeln einer Finanzinstitution zu einem finanziellen Nachteil oder zu Einschränkungen von gesetzlich verankerten, persönlichen Handlungsmöglichkeiten, dann erfolgt eine Schädigung.

Wie sollte man einen entstandenen Schaden dokumentieren?

Dokumente, die während einer Beratung oder eines Produktkaufes besprochen und unterschrieben werden, sollten vor der Unterschrift aufmerksam und vollständig gelesen und danach in Kopie aufbewahrt werden. Außerdem sollte wichtige Kommunikation schriftlich erfolgen, um für diese einen Beweis vorlegen zu können.

Das betrifft insbesondere:

  • Beratungsprotokolle
  • Anlegerinnen- oder Anlegerprofile
  • Verträge (inklusive aller späteren Anpassungen)
  • Kommunikation mit Anbietern und Dienstleistern (vor allem bei Schwierigkeiten)

Welche Pflichten haben Finanzinstitutionen, wenn eine Kundin oder ein Kunde sich beschwert?

  • Alle Beweismittel und Informationen, die eine Beschwerde betreffen, müssen zusammengetragen und geprüft werden.
  • Das Unternehmen muss klar, eindeutig und verständlich mit Kundinnen und Kunden kommunizieren.
  • Unternehmen müssen ohne unnötige Verzögerungen auf Anfragen antworten.
  • Dauert die Bearbeitung länger, muss das Unternehmen über die Gründe für die Verzögerung informieren und mitteilen, wann eine Antwort voraussichtlich erfolgen wird.
  • Bei Ablehnung von Forderungen der Kundin oder des Kunden, muss die Ablehnung begründet werden und ein Ansprechpartner zur Aufrechterhaltung der Beschwerde genannt werden. Weiterführende Ansprechpartner sind Organisationen und Behörden außerhalb des Unternehmens.

Diese Pflichten gelten, bis es zu einer endgültigen Entscheidung beziehungsweise Lösung des Beschwerdefalls gekommen ist.

Wo erhält man im Fall einer Schädigung durch eine Finanzinstitution Informationen und Unterstützung?

Kostenfreie Beratung ist durch den Verein für Konsumenteninformation, den Konsumentenschutz der Arbeiterkammer, die Schuldenberatung oder das Bürgerservice der Rechtsanwaltskammern möglich. Kostenpflichtige Beratung kann durch eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt erfolgen.

Darüber hinaus existiert eine Vielzahl an Ombudsstellen, wie zum Beispiel:

  • Ombudsstelle für Banken (Kreditinstitute) 
  • Ombudsstelle für Versicherungen 
  • Ombudsstelle für alle Finanzberatungsunternehmen 
  • allgemeine Schlichtungsstelle für Konsumentinnen und Konsumenten

Scheitern alle Vermittlungsversuche, ist die Meldung des Schadens an eine Aufsichtsbehörde (vor allem die FMA), Konsument:innenschutzorganisationen oder das Sozialministerium möglich und sinnvoll.

Welche Schritte kann man bei Beschwerden an eine Finanzinstitution setzen?

Im ersten Schritt sollte immer versucht werden, das Anliegen mit der Finanzinstitution direkt zu klären. Das erfolgt über den Kundenservice und falls dort keine Fortschritte erzielt werden können, über eine interne Ombudsstelle. Sollte mit der Finanzinstitution direkt keine Lösung möglich sein, ist der Weg zu einer externen Ombudsstelle zielführend. Darüber hinaus kann bereits parallel mit Konsument:innenschutzorganisationen wie beispielsweise dem VKI Kontakt aufgenommen werden, um Unterstützung und Beratung zu erhalten. Schlägt die Vermittlung über eine externe Ombudsstelle fehl und bringt auch eine Intervention des Konsument:innenschutzes keinen Erfolg, ist der Rechtsweg notwendig. Hier ist einerseits im Einzelfall der Weg über ein Zivilgericht möglich. Andererseits können Konsument:innenschutzorganisationen und das Sozialministerium über kollektivrechtliche Schritte wie Verbandsklage, Musterprozess oder Sammelklage die Finanzinstitution rechtlich belangen. Dies geschieht, wenn eine Häufung von Fehlverhalten vermutet wird.